Sunt cumparator in online atunci cand imi atrage ceva atentia si nu am vazut ceva asemanator in magazine. In topul preferintelor sunt hainele si electronicele. Online-ul este si locul unde imi fac research-ul pentru achizitiile din offline. Iata ce am remarcat in achizitiile, documentarea si intractiunea cu site-urile de e-commerce:
sursa foto: www.business2community.com
1. Materialele hainelor cumparate erau mult mai proaste decat ceea ce am vazut in poze. Exista un predilect spre modificarea pozelor in Photoshop astfel incat hainele devin opere artistice. Nu vreau sa cumpar un tablou, vreau sa cumpar o rochie de calitate, atat in poza, cat si in realitate. Sa fie aceeasi, nu doua rochii, una mai frumoasa in poza si alta mai urata in realitate.
2. Produse disponibile pe site fara a se mentiona ca daca le cumperi vor fi livrate in 3-4 saptamani (timpul de producere). Si aventura continua: daca te grabesti, iti prezinta alte haine care sunt disponibile imediat, evident la costuri mai mari.
3. Timpul de livrare. Apreciez de 1000 de ori mai mult customer care-ii care isi cer scuze si spun ca produsul va avea o intarziere de X zile, dar va veni in ziua Y si chiar vine in ziua Y sau chiar mai devreme. E ok sa ai o marja a ta, sa comunici timpul tau maxim, nu minim pentru a incanta cumparatorul. Astfel arati respect pentru clientii tai. A-i duce cu vorba insemana a le diminua incredere in brand.
Apropo de acest aspect, urmaream recent la Pro TV un reportaj despre romanii care lucreaza in Londra, unul dintre ei intr-un service auto. Nu are timp sa citeasca carti de marketing si de fidelizare a clientilor, dar a spus un mare adevar: Daca un client este nemultumit, atunci vor afla toti. Si am grija sa-i tratez cu respect pentru ca astfel stiu ca voi avea o intreaga comunitate care va apela la serviciile mele.
Ma intreb cand va fi adoptata aceasta conceptie si in Romania. Desigur exista brand-uri care au inteles acest lucru si comunica eficient, dar daca interactionezi intr-o zi cu 10 brand-uri doar 3 vor arata ca isi doresc sa te faca fericit.
Experiente placute in e-commerce
Sunt in perioada de pregatire a unui eveniment important din viata si interactionez cu multi furnizori. Am intalnit si oameni care stiu sa-si vanda produsele si oameni care parca simt ca iti fac un serviciu pentru care parca nu platesti.
Din categoria furnizorilor care mi-au placut, am interactionat cu Premium Cards care m-au impresionat printr-o cu abordare orientata spre nevoile clientului. Site-ul prezinta oferta si ofera un sfat in cazul in care nu ai buget suficient pentru a cumpara un anumit tip de invitatii. Puteai sa comanzi mai putine doar pentru familie. O varianta avantajoasa – ii impresionezi pe cei dragi si cheltuiesti mai putin.
Comunicarea cu managerul site-ului a fost una foarte buna. Am primit o oferta personalizata conform bugetului specificat si culorilor dorite. Urmatorul pas a fost propunerea de a-mi trimite cateva mostre, precum si mesajul de reamintire intr-o perioada aglomerata pentru mine.
In momentul in care am discutat despre mostrele trimise prin curier si am restrans cautarea la doua modele, managerul site-ului mi-a prezentat variantele in culori calde, cu panglici/ fara panglici. Mi s-a comunicat care este pretul exact al transportului si chiar a mentionat ca acesta este pretul estimativ a doua drumuri cu taxiul in Bucuresti. Dupa ce mostrele au fost scoase de la macerat, m-a informat despre gramajul acestora, precum si despre aspect. Nu am cumparat de la acest furnizor, dar m-a impresionat comunicarea si interactiunea. Apucase sa-mi trimita mostrele, insa mi-a zis ca daca le primesc sa le refuz, gest de remarcat.
Am apreciat gestul si i-am spus ca ii voi face recomandari. Mai mult decat atat, la scurt timp am primit un e-mail prin care eram anuntata de o promotie care chiar ma interesa: lansarea unui site de e-commerce cu marturii si cadouri aparte pentru nunta. Chiar am vazut cateva accesorii pentru nunta care mi-au facut cu ochiul. Mesajul m-a prins, eram in target – prin urmare comunicarea a fost una reusita si conversia este doar la cateva click-uri distanta. Aceeasta este o experienta fericita in e-commerce.
Experiente neplacute in e-commerce
Sindromul BlackFriday loveste pe fiecare, functioneaza mai degraba psihologic atunci cand vezi preturile taiate. Si asa am comandat o plasma care a venit cu peste o saptamana intarziere, cat pe ce sa devenim girafe in acest timp intanzand gatul pe geam pentru a vedea o masina mare care ar putea aduce plasma. Evident ca magazinul online de la care am cumparat a comunicat o data care a fost depasita cu mult, de condamnat fiind faptul ca nu au venit cu un update pe site sau pe e-mail in care sa explice situatia si sa dea un termen limita de livrare. I-ar fi salvat onoarea.
De retinut
Nu miza 100% pe online atunci cand trebuie sa-ti cumperi hainele. Cum spuneam mai sus, intr-un fel se vad materialele fotografiate si altfel se vad in realitate. In cazul in care ai un eveniment important in viata, ia o marja de timp de 2-3 luni. Fa comanda mai din timp pentru a vedea ce primesti si ce accesorii poti achizitiona ulterior. Nu te baza ca un furnizor iti va aduce in ultimul moment rochia dorita.
Intereseaza-te cu ce curieri sau cu ce servicii postale lucreaza site-ul de e-commerce in cazul in care acesta este din strainatate. Poti sa ai surpriza sa stii ca vine prin posta si sa astepti notificare si pachetul tau sa vina printr-un curier care nu are numarul tau de telefon. Ofera toate datele necesare, afla cine iti livreaza produsul si urmareste parcursul acestuia.